O mês de março é conhecido como o Mês do Consumidor, marcado por campanhas promocionais e pela tão esperada “semana do consumidor”. Mais do que incentivo às compras, esse período também é um convite à reflexão sobre a qualidade das relações de consumo e sobre como elas impactam a confiança e a reputação das empresas.
O Dia Nacional do Consumidor, instituído pela Lei nº 10.504, de 8 de julho de 2002, é celebrado em 15 de março. Inspirado pelo Dia Internacional do Consumidor[i], comemorado na mesma data, se origina do discurso realizado em 1962, pelo então presidente norte-americano John F. Kennedy, que iniciou sua apresentação com a seguinte frase “Consumidores, por definição, somos todos nós”, apresentando os quatro princípios básicos de defesa do consumidor: direito à segurança, à informação, à escolha e ser ouvido.
Esse pronunciamento foi histórico, marcando o início do movimento moderno de defesa do consumidor pelo mundo.
No Brasil, a Lei nº 8.078 de 1990, instituiu o Código de Defesa do Consumidor – CDC, o qual, além de prever os direitos mencionados, estabeleceu parâmetros basilares para equilibrar a relação entre consumidores e fornecedores. Entre esses parâmetros destaca-se o princípio da boa-fé objetiva, previsto no art. 4ª, inciso III, do diploma consumerista, que impõe, tanto ao consumidor como ao fornecedor, comportamento leal, transparente e cooperativo em todas as fases da relação contratual.
Com base neste e em outros princípios, o ordenamento jurídico instituiu direitos e deveres às partes dessa relação, todavia, atribuindo um ônus maior aos fornecedores, imputando-lhes uma série de deveres destinados a garantir o equilíbrio nas relações de consumo, dentre eles, o de fornecer informação adequada e clara sobre produtos e serviços (art. 6º, inciso III, do CDC), a vinculação do fornecedor à oferta apresentada (art. 31 do CDC), entre outros. Exigências legais e fundamentais para a construção de relações comerciais estáveis e confiáveis.
A jurisprudência vem reforçando esse entendimento. O Superior Tribunal de Justiça afirma que o dever de informar é intrínseco à própria relação de consumo, e deve estar presente não apenas no momento da formação do contrato, mas também durante toda a sua execução, uma vez que a informação integra o próprio conteúdo da relação contratual.[ii]
Neste sentido, nota-se que o dever de informação e transparência, embora seja um direito que visa maior proteção ao consumidor, também resguarda o fornecedor, uma vez que a falta de clareza na contratação ou na prestação de informações adequadas pode levar à anulação de negócios jurídicos e, até mesmo, ao dever de indenizar, acarretando consequências financeiras ao fornecedor, o que reforça que a prevenção é sempre o caminho mais seguro.
Com o avanço da tecnologia e da crescente digitalização das relações de consumo, a observância desses deveres mostra-se cada vez mais relevante. As interações entre consumidores e fornecedores tornaram-se mais rápidas, mais acessíveis e, ao mesmo tempo, mais expostas. Além disso, com a crescente conscientização sobre sustentabilidade e proteção ao meio ambiente, o acesso à informação tornou-se ainda mais fundamental, uma vez que cresce entre os consumidores o interesse em compreender não apenas o preço ou a qualidade de um produto, mas também os impactos ambientais e sociais associados à sua produção.
Uma experiência de consumo, seja positiva ou negativa, pode rapidamente ganhar visibilidade nas redes sociais e influenciar a percepção de milhares de pessoas. Avaliações online, comparadores de preço e relatos de experiências compartilhadas por outros consumidores passaram a exercer papel relevante na formação de decisões de compra.
Nesse cenário, a forma, como as empresas se relacionam com seus consumidores, ganha ainda mais importância na construção da confiança e da reputação, além de contribuir para a redução de riscos jurídicos. Afinal, embora existam instrumentos para solucionar conflitos, o melhor cenário continua sendo aquele em que eles sequer chegam ao Judiciário.
Na prática, observa-se que as relações de consumo lastreadas pela informação, pela boa-fé e pela transparência acabam por gerar menos litígios e mais confiança, e quando são incorporadas ao dia a dia das empresas, os benefícios ultrapassam o mero cumprimento da legislação.
Empresas que adotam uma postura transparente e responsável reduzem conflitos, fortalecem a sua reputação e consolidam vínculos de confiança com seus consumidores, o que reflete de forma positiva na dinâmica do mercado.
Nesse contexto, a proteção do consumidor deixa de ser vista apenas como uma obrigação legal e passa a integrar uma visão mais ampla de governança e responsabilidade empresarial. A forma como uma empresa se relaciona com seus consumidores revela aspectos importantes de sua cultura organizacional, especialmente no que diz respeito à transparência, à ética nas práticas comerciais e ao compromisso com relações de mercado equilibradas.
Assim, o Mês do Consumidor não se resume às campanhas promocionais. Ele também convida à reflexão sobre a constante evolução das relações de consumo e sobre a responsabilidade que deve ser intrínseca ao cotidiano dessas relações. Quando direitos e deveres são respeitados, consumidores e empresas se beneficiam e o mercado se torna mais equilibrado, transparente e confiável.
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[i] https://jus.com.br/artigos/47308/a-importancia-do-discurso-do-presidente-john-kennedy-para-o-direito-do-consumidor#_ftn1
[ii] STJ – AgRg no AREsp: 435979 MG 2013/0386969-2,
Por, Gabriela Cardoso de Macedo – Advogada na Arnone Advogados Associados