Não se pode negar que o comércio eletrônico se tornou parte essencial do cotidiano dos brasileiros. Comprar roupas, eletrodomésticos, alimentos, contratar serviços e até resolver questões bancárias pela internet já é algo natural. Com essa expansão, também cresceram os desafios relacionados à segurança, transparência e ao cumprimento dos direitos do consumidor. Nesse contexto, entender as garantias previstas na legislação se torna fundamental tanto para compradores quanto para vendedores.
A principal norma que protege o consumidor nas compras online é o Código de Defesa do Consumidor (CDC), complementado pelo Decreto nº 7.962/2013, conhecido como Decreto do E-commerce, que especifica regras exclusivas para as relações feitas pela internet. Esses instrumentos asseguram uma série de direitos que buscam equilibrar a relação entre fornecedores e clientes em um ambiente de risco maior, onde a compra é feita sem contato direto com o produto.
Um dos direitos mais importantes é o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC. Ele garante ao consumidor a possibilidade de desistir da compra no prazo de sete dias a partir do recebimento do produto ou da contratação do serviço. Esse direito existe justamente porque o consumidor não consegue avaliar fisicamente o item no momento da compra. Caso se arrependa, o cliente deve ser reembolsado integralmente, incluindo o valor do frete, e não é obrigado a justificar o motivo da devolução.
Outro ponto de suma importância e essencial é a informação clara e completa sobre o produto. Nas plataformas digitais, os fornecedores são obrigados a disponibilizar descrições objetivas, fotos reais, características técnicas, preço total, formas de pagamento, prazos de entrega, gastos adicionais e condições de garantia. Informações incompletas ou enganosas caracterizam prática abusiva e podem gerar responsabilidade para a empresa.
A transparência sobre a identidade do fornecedor também é uma exigência legal. Sites e aplicativos precisam apresentar dados como razão social, CNPJ, endereço físico e canais de atendimento. Essa regra foi criada para evitar que consumidores fiquem sem referência ou suporte ao enfrentar problemas com a compra.
Quando ocorre atraso na entrega, produto divergente, avariado ou defeituoso, o consumidor também possui garantias específicas. Em casos de vício (defeito), a empresa tem o prazo de 30 dias para solucionar o problema. Caso não resolva, o consumidor pode escolher entre troca do produto, abatimento proporcional do preço ou devolução do valor pago. Já quando o item chega diferente do que foi anunciado — por exemplo, cor errada ou modelo distinto — o consumidor tem direito à substituição imediata.
No ambiente digital, outro fator relevante é a segurança dos dados pessoais. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) impõe obrigações às plataformas para que tratem informações do consumidor com confidencialidade, transparência e autorização expressa. Vazamentos, uso indevido ou compartilhamento não autorizado podem gerar responsabilidade civil e administrativa para as empresas.
Apesar de todos esses direitos, muitos consumidores ainda enfrentam dificuldades para exercer suas garantias. A prática de “empurrar” soluções inadequadas, como oferecer somente crédito na loja, ou exigir que o consumidor arque com custos de devolução, ainda é comum. Nessas situações, o cliente pode buscar auxílio em órgãos como o Procon, a Plataforma Consumidor.gov.br ou até ingressar com ação judicial quando necessário.
Em um cenário em que o comércio eletrônico só tende a crescer, conhecer e exigir o cumprimento dos direitos do consumidor é essencial para garantir relações mais equilibradas, seguras e transparentes. A legislação brasileira é clara e protetiva, mas só funciona plenamente quando as pessoas sabem como utilizá-la. Consumidores informados e empresas responsáveis formam a base de um ambiente digital mais confiável e saudável para todos.
Por Dr. José Evangelista, advogado na Arnone Advogados Associados